困扰通用汽车公司十年的未解之谜

（作者：林尊惠、 尹秋阳、陈蕴雯）

汽车在行驶过程中突然熄火，这是莫大的安全问题。通用汽车公司就经历过这么一桩离奇的安全故障，而且在故障出现十年，造成13起致死碰撞事件后，相关车辆才得以召回维修。这背后有怎样的故事？

2014年对通用汽车公司（General Motors Company）是个多事之秋；其先后召回了数以千万计的各式车辆，收到了3500万美元的罚单；其新任 CEO Mary Barra 甚至被迫去国会接受质询。

Mary Barra

令人感到蹊跷的是，这次出事的问题已经困扰通用汽车公司整整十年。十年间，通用为何没有发现问题、解决问题，着实是一个谜团。

谜是什么？让我们带领你走进这个迷雾之中，去拨开层层雾霭。

出现问题

通用汽车公司的点火开关故障最早多发生于通用 Saturn Ion 车型上，一些通用 Saturn Ion 车型不能在寒冷的环境中成功点火启动。

Saturn Ion

此后，存在点火开关故障的问题车型越来越多，一些雪佛兰 Cobalt 车在受到撞击后立即熄火，以至于在10起致命撞击中，安全气囊都没有弹出。

Pontiac Solstice

Chevrolet HHR

一些消费者也向经销商抱怨点火钥匙十分容易卡到点火开关中，还有一些消费者则抱怨称点火钥匙经常不自主的掉出点火钥匙插孔，更是有消费者表示只要膝盖一碰到点火钥匙，车辆就会熄火。

寻找问题

在调查事故时，工程师发现只有2007年以前生产的汽车出现开关不到位的情况。调查员注意到2007年以后生产的汽车开关不太可能出现钥匙滑脱的现象。

一位丧生乘客的家属聘请一家专业工程顾问公司来调查，发现2007年以前使用的开关，与后来使用的开关有所不同。前者使用的活塞弹簧较短，吃力小，卡位比较容易滑动；后者把弹簧加长了1到2毫米，肉眼无法分辨这样的差别。出人意料的是，这两个开关却是用同一个零件号码。这是产品开发过程中最忌讳的一件事，因为不标明工程变更，一旦发生问题便无法追踪，很难寻找问题的根源。

2013年，通用汽车公司雇佣了外面的工程师对所有汽车点火开关进行彻底的检查，包括2007年以前和以后生产的所有汽车，他们得出点火开关被修改过的结论。

显然此次设计修改在公司里没有正式的记录。

其实，通用汽车公司的工程师在早期的调查中，就认为这是点火开关的设计位置不对导致的故障。通用旗下车型使用的点火开关是由塑料材质制成，其设计在过去的五年中曾被修改过三次。通用汽车公司的一名高级工程师曾在2006年4月与德尔福公司签署了一项协议，修改了通用旗下车型使用的点火开关设计。新的点火开关被用于2007年及之后生产的车型中。但是，在此次点火开关设计修改中，通用汽车公司并未改变相应的组件编号。

虽然通用汽车公司在修改点火开关设计时采用了新的点火开关组件，但是并未解决点火开关容易发生故障的问题，并导致了人员的伤亡。也就是这次修改没有完全解决问题，反而妨碍了公司调查问题。

所以说，这个工程师的“修改零件而不改组件编号”的行为，直接妨碍了通用去寻找问题。以至于延缓了其召回的时间，给公司造成了更大的损失。

解决问题

终于在2014年，在点火开关故障出现10年之后，通用公司启动了几轮大规模的召回。

The General Motors Ignition Compensation Claims Resolution Facility（善后委员会）宣布，通用将向因点火开关缺陷造成的死伤受害者进行赔偿。总金额近6亿美元，涉及到包含124例死亡的共399个受害案例。通用还承受了巨额的罚款。因为通用汽车公司隐瞒部分车型点火开关故障一事惹恼了美国交通运输部，所以交通部的罚款额达到法律所允许的上限，高达3500万美元。

另有隐情

那么为什么工程师会在设计过程中，擅自不记录修改了的组件的编号呢？为什么这个问题一直无人问津，还是说被刻意隐瞒了直到事故发生？

凯利是一位负责车辆质量检查的通用汽车公司的老员工，1983年凯利从大学毕业后就开始在通用汽车公司当技术员，1988年在后来成为 Global Delivery Survey 的部门工作，负责在全国各场站对通用公司生产的汽车进行交付经销商前的最后一次现场检查，他在多年前便发现雪佛兰 Cobalt 点火开关存在问题。有一次他发现了有关汽车的噪音严重的问题，他认为通用公司应该对此事有所注意，但他们没有。凯利后来去找在北美区质量总监的上司表达自己的担忧，直到凯利说他不得不向联邦政府报告时才引起他的重视。2001年9月的一天，凯利发现雪佛兰 Trail Blazer 越野车漏油，他不仅开始催促自己的上级，而且要求产品调查员和通用公司法律部门采取行动。但凯利的意见未引起相关负责人的重视，导致失去了及时发现问题及时纠正错误的机会。直到事故不断发生，才引起安全监管部门的重视，以至有后来的国会调查。

Chevrolet Trail Blazer

国会调查事故后得到的“沃卢克斯报告”将通用汽车公司迟迟不肯召回数百万有缺陷车辆的行为归咎于公司骄傲自满的文化，并描绘了员工推卸责任的情况。报告称，通用汽车公司的 Steven Oakley 不敢坚持对 Cobalt 安全担心的立场，因为他看到前任为此被排挤。而此前任，就是凯利。

反思问题

对诸如通用汽车这类大公司的教训包括：是否对顾客和员工反映的问题建立了一套完善的机制？是否足够重视客户和员工的投诉？是否已经把安全置于利益的第一位？是否有所谓的“骄傲自满”的企业文化和员工们争相推卸责任的现象？必须严格执行任何设计变更必须更改零件号码的标准作业。同时检查，规章的流程是否太过繁琐，以至于员工都不想去按流程操作？

对于工程师们的教训是，即使企业的规章流程过于繁琐，也绝不能凭借自信私自越过，而应该尝试通过正规途径敦促公司修改流程。更进一步思考，公司是不是大多都存在这样的问题：员工不愿意服从企业繁琐流程；企业内部部门互相推卸责任，事情一拖再拖？

通用这次的十年迷局结束了，但是如果不从根本上改变经营与管理，改变企业的文化氛围，相信混乱还将持续。