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全国被投诉最多的4S店是哪家?自主品牌解决率居然最高

车找茬·2015-03-03 08:22
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2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆,比上年分别增长7.3%和6.9%,总体呈现平稳增长态势,创全球历史新高,已连续六年蝉联全球第一。

而另一面,车辆总数持续上涨,随之暴露出的问题也越来越多。为此,找茬妹分析去年的投诉案例,归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字,向消费者提供必要的购车参考。今日点评关键字为:4S店态度差。

据汽车投诉网统计,2014年关于投诉4S店服务态度差的有1438宗,同比去年的1482宗下降了2.97%,下降的幅度不大,所以服务态度差的问题还是非常严峻的。

在地区分析中,江苏关于4S店服务态度差的投诉最多,有152宗,占比10.57%;其次是广东省,有141宗,9.80%;排名第三的是山东,有137宗,占比9.53%。前十名省市多为发达地区、人口密集的大省或直辖市,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

在品牌属性中,合资品牌关于4S店服务态度差的投诉量最大,有850宗,占比59%;其次是自主品牌,有496宗,占比35%;进口品牌有92宗,占比6%。如此看来,合资品牌和自主品牌的的服务态度还有待加强。

在解决率分析中,自主品牌的解决率是最高的,占自主品牌总投诉量的84.48%,其次合资品牌的解决率,占比72.24%,最后是进口品牌占比48.91%。虽然合资品牌的投诉量是最高的,但解决率却不如自主品牌。

交订金前后服务态度180度逆转

车主想要购买一辆东风日产轩逸,在交订金前,4S店的服务态度非常好,可是在交完订金之后,态度却非常恶劣。车主一大早去汉口交首付,大概是1点半到4S店,可是4S店工作人员却4点多才搭理车主,而且态度非常恶劣。车主去试车的时候,由于倒车挡挂不上,就问一问有没有其他的试驾车,可是销售直接丢给车主一句就一辆库存车,车主听了之后非常生气。

这种在买车前各种态度好,但买车后态度立马发生转变的情况是非常常见的,主要是4S店销售人员将车卖出去后,他的目的就达到了,所以对待车主的态度和热情也直接减半了。

多次维修未果4S店隐瞒“病情”

车主在2013年4月份购买了一辆华晨中华V5,可是第二天就发现车辆有质量问题,车主联系4S店维修,但是经过多次维修均未解决问题,不仅如此,维修人员在修车时还将车门处锁体位置砸坏了,也一直没有解决好。车主每隔一段时间就会联系4S店是否可以维修好,但4S店和厂家均未与车主沟通此事。2014年1月份,车主再去协商解决问题,却被告知这个问题4S店在第一次维修时就知道解决不了了,还说已是无药可救,而且态度极其恶劣。

4S店工作人员服务态度差具体表现

4S店工作人员服务态度差具体表现为多个方面:

个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;

顾客进店维修汽车时,维修人员聊天、插科打诨,置顾客于不顾;

汽车维修时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便;

4S店在提供汽车维修保养的时候,服务人员会千方百计地给车主推销这样或那样的产品等等。

服务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,问题仍未解决的现象。

4S店在出售商品时强买强卖,捆绑销售,完全不顾及车主的感受。

等等……

人员培训是重点

现在很多车主对4S店的售后服务不甚满意,出现这一问题,主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足,与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识,边工作边学习。此外,我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。所以如果想要提高4S店在车主心目中的满意度,还得要注重人员培训。

对于汽车厂家而言,4S店的服务态度至关重要,在交涉处理过程中,少一份霸气,多一份客气,既能维护整个汽车厂家的品牌形象,也能树立经销商自己的企业形象。如果经销商单单只是为了提高销量,而忽视了售后服务,这也是对自身品牌的极度不负责任。

而针对服务问题,并不能利用某条法规来约束,这主要还是靠厂家和经销商的自觉程度以后对品牌口碑的重视度,在这个信息高度发达的时代,口碑是一传十、十传一万的,卖商品的同时更要卖服务,这才是一个企业发展的长远之道。

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