[案例]4S店节流减支VS员工满意度：鱼和熊掌能否兼得？

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本文来源于威牛汇，在此感谢！配图为资料图片，图文无关。

从财务角度看，企业的利润公式可简化为：毛利-费用=利润。所以，如果要提高企业经营利润，无非从两个方面着手：提高经营毛利，即“开源”；降低运营费用，即“节流”。

眼下，汽车经销商生存发展的外部环境越来越严酷，“开源”遇到越来越多的困难，“节流”则“如箭在弦上，不得不发”。但是，哪些是可以节约的，哪些是不可以节约的，哪些是反而要增加投入的，不同的经销商有着不同的主导思想，给出了不同的答案，得到了不同的结果。

一般认为，“节流减支”与“提高员工满意度”如“鱼和熊掌，不可兼得”。比如，为了降低费用，很多经销商首先会想到：裁员、降低待遇、削减福利支出……但是，如此做法，引发的后果基本可以提前预知：员工满意度下降，人员流失率提高，特别是骨干员工的流失率提高，进而引发客户流失率提高，企业效益进一步下降，需要更进一步降低费用……就像推倒了“多米诺骨牌”，一发而不可收拾，从此踏上“不归路”……这实际上是管理层在经营思想上把员工当成了企业的“成本”而非“资源”，所以，一旦企业经营发展遇到困阻，首先会想到“削减人力成本”，而非“发掘人力资源”。

而据笔者调查了解京城某品牌汽车经销商的做法有一定的参考价值。

首先，直接关系到员工切身利益、关系到员工满意度核心指标的费用坚决不能降。比如，无论企业效益是否有波动，每年职工工资总额都有增无减：除了根据《员工手册》职工薪酬体系的规定，每年调整一部分员工的岗位工资、工龄工资外，还考虑物价上涨情况给全体员工每月基本工资普涨一定数额给予“补贴”，以保持实际生活水平不下降；当然，绩效方案会根据实际情况合理调整，在行业竞争越来越激烈的今天，更多的向一线岗位、向骨干员工倾斜，以进一步提升企业的竞争力。又如，员工的福利制度，不仅按全额给员工上保险，还增加了补充医疗保险。最值得一提的是职工伙食，虽然在汽车经销商一般“免费午餐”是“行业标配”，但很多经销商似乎把它当成了一种给员工的“恩赐”，不仅伙食费标准低，而且口感很差，员工吃不饱、吃不好是常态，很多在店用餐的顾客也常常是怨声载道，但管理者常常充耳不闻，以“众口难调”为挡箭牌，甚至还以所谓的“同甘共苦”为荣。而本案例企业则不然，当兄弟店们的午餐费标准还在为“10元还是8元”而纠结不已时，该企业则悄然涨到了13元、15元，有主食、有副食、有荤、有素、有汤、有水果、有酸奶，还有咸菜、腐乳、辣椒……更重要的是，各部门经理亲自参与每周食谱的制订，总经理亲自审订，把每周食谱不仅张贴在公司公告栏，还发到公司网站上，让顾客也可以“择美味而来”……总经理对此有独到的看法：“众口难调也要调！如果员工连饭都吃不饱、吃不好，哪还有精气神干好活、服务好顾客呢？在中国，吃，已不仅仅是生存需要，更是一种文化……虽然我们的餐标比很多同类4S店高出3块5块，一个月下来确实要多花费二万多块钱，一年下来多花费二三十万，但是，员工满意度高了，服务更热情、周到了，顾客更满意、更高兴了、更爱来了，最终给企业能够带来的效益可能会远远超过我们花费的支出……”

其次，可以降、能够降、应该降的费用一定要降，而且要降的“漂亮”，让员工心服口服。比如，有些4S店在广告宣传上是“大手笔”，一年好几百万的广宣费“砸”出去了却不见得有实际的效果，而本店在广宣投放上一直是“小打小闹”，每年费用也就几十万，更多的依靠厂家的品牌宣传和地理位置的优势，特别是做好优质的服务，靠顾客的“口碑效应”，所取得的实际效果一点不亚于“大手笔”，在这方面一年省出一两百万实际上也并不很难，关键是要转变经营思想，扎实做好客户服务的基础工作。又如，有些店由于对市场行情预判不足，掌控能力有限，经营策略失当，造成库存高企，每年财务费用花费几百万元；本店则在“进销存”方面做足工夫，始终保持商品车较快速的流转，较低的库存度水平，资金周转率高，利用效率高，每年的财务费用也就几十万元，在这方面每年又能省出一二百万……在这方面降的费用，员工会有不满意么？还有一些费用，降低了以后员工会有不理解、不满意，但这时要做好宣讲工作，并且要靠制度约束，做到公平公正，特别是管理层要以身作则，切实与员工同甘共苦，员工一定会理解并支持。比如，原先都是买桶装水，每天都用好几十桶水，一个月下来也得花一万多块钱。后来，店里买了净化装置，改用自来水灌装、净化，并且部门经理、主管们亲自去接水，把员工们都带动起来了，这一年下来也能省十几万呢！又比如，去年春节展厅布置的一些装饰物料，节后都收妥了，今年清理干净完全可以接着用；再比如，公司提倡员工内部文件双面打印，多用电子邮件，既节约又环保……管理层经常跟员工讲，省的钱就是赚的钱；现在卖车难不难？销售顾问卖一辆车提车平均也就400块钱，这得接待多少客户，谈多少回才能成交？正常情况下，客户的车跑好几个月才来做一次保养，一次平常的小保养连工带料也就400块钱左右吧？而如果我们节省了400块钱的水钱、400块钱的纸钱，相当于如果市场情况不好，我们少卖了一辆车，少保养了一辆车，最后也是能够完成计划任务……最令人印象深刻的还是总经理几乎每天都是坐地铁上下班，用他自己的话说，好处不少：不堵车，准时，低碳环保，实实在在的一年能给公司节省2万多块油钱……

再次，在有些方面“逆市而上”，反而加大了投入。比如，4S店由于建筑结构的原因，车间往往“冬冷夏热”；而本店今年对车间进行了改造，使得冬天车间里暖和了许多。又如，给员工浴室配备了24小时热水，员工干活脏了、累了，都可以洗个热水澡，冲去一身的疲乏，补充了新的“能量”；又如，洗手池也都有热水供应，总经理下车间时也经常提醒员工：冷了可以去用热水洗洗手……这些点点滴滴的改进，不仅仅让员工暖在手上、身上，更是暖到心里……

补充：本例中的汽车经销商是某合资汽车品牌授权经销商，近年以来，虽然北京车市经历了风云变幻，但该企业始终保持了经营利润以及员工队伍的稳定，在所属经销商集团中成为“标杆企业”；在北京同品牌经销商中保持着较强的竞争力。该企业的“成功因素”固然很多（涉及品牌、地理位置、市场、营销、服务等等），但通过笔者的调查了解，该企业的一个突出特征是：员工队伍包括管理层队伍非常稳定，员工满意度非常高；哪怕面临着非常困难的市场形势，也鲜有员工离职……在同城同品牌经销商中，该企业论建筑面积、销售规模等只能居于中等，但赢利能力数一数二……

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