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[案例]4S店节流减支VS员工满意度:鱼和熊掌能否兼得?

车图腾·2014-08-15 16:21
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本文来源于威牛汇,在此感谢!配图为资料图片,图文无关。

从财务角度看,企业的利润公式可简化为:毛利-费用=利润。所以,如果要提高企业经营利润,无非从两个方面着手:提高经营毛利,即“开源”;降低运营费用,即“节流”。

眼下,汽车经销商生存发展的外部环境越来越严酷,“开源”遇到越来越多的困难,“节流”则“如箭在弦上,不得不发”。但是,哪些是可以节约的,哪些是不可以节约的,哪些是反而要增加投入的,不同的经销商有着不同的主导思想,给出了不同的答案,得到了不同的结果。

一般认为,“节流减支”与“提高员工满意度”如“鱼和熊掌,不可兼得”。比如,为了降低费用,很多经销商首先会想到:裁员、降低待遇、削减福利支出……但是,如此做法,引发的后果基本可以提前预知:员工满意度下降,人员流失率提高,特别是骨干员工的流失率提高,进而引发客户流失率提高,企业效益进一步下降,需要更进一步降低费用……就像推倒了“多米诺骨牌”,一发而不可收拾,从此踏上“不归路”……这实际上是管理层在经营思想上把员工当成了企业的“成本”而非“资源”,所以,一旦企业经营发展遇到困阻,首先会想到“削减人力成本”,而非“发掘人力资源”。

而据笔者调查了解京城某品牌汽车经销商的做法有一定的参考价值。

首先,直接关系到员工切身利益、关系到员工满意度核心指标的费用坚决不能降。比如,无论企业效益是否有波动,每年职工工资总额都有增无减:除了根据《员工手册》职工薪酬体系的规定,每年调整一部分员工的岗位工资、工龄工资外,还考虑物价上涨情况给全体员工每月基本工资普涨一定数额给予“补贴”,以保持实际生活水平不下降;当然,绩效方案会根据实际情况合理调整,在行业竞争越来越激烈的今天,更多的向一线岗位、向骨干员工倾斜,以进一步提升企业的竞争力。又如,员工的福利制度,不仅按全额给员工上保险,还增加了补充医疗保险。最值得一提的是职工伙食,虽然在汽车经销商一般“免费午餐”是“行业标配”,但很多经销商似乎把它当成了一种给员工的“恩赐”,不仅伙食费标准低,而且口感很差,员工吃不饱、吃不好是常态,很多在店用餐的顾客也常常是怨声载道,但管理者常常充耳不闻,以“众口难调”为挡箭牌,甚至还以所谓的“同甘共苦”为荣。而本案例企业则不然,当兄弟店们的午餐费标准还在为“10元还是8元”而纠结不已时,该企业则悄然涨到了13元、15元,有主食、有副食、有荤、有素、有汤、有水果、有酸奶,还有咸菜、腐乳、辣椒……更重要的是,各部门经理亲自参与每周食谱的制订,总经理亲自审订,把每周食谱不仅张贴在公司公告栏,还发到公司网站上,让顾客也可以“择美味而来”……总经理对此有独到的看法:“众口难调也要调!如果员工连饭都吃不饱、吃不好,哪还有精气神干好活、服务好顾客呢?在中国,吃,已不仅仅是生存需要,更是一种文化……虽然我们的餐标比很多同类4S店高出3块5块,一个月下来确实要多花费二万多块钱,一年下来多花费二三十万,但是,员工满意度高了,服务更热情、周到了,顾客更满意、更高兴了、更爱来了,最终给企业能够带来的效益可能会远远超过我们花费的支出……”

其次,可以降、能够降、应该降的费用一定要降,而且要降的“漂亮”,让员工心服口服。比如,有些4S店在广告宣传上是“大手笔”,一年好几百万的广宣费“砸”出去了却不见得有实际的效果,而本店在广宣投放上一直是“小打小闹”,每年费用也就几十万,更多的依靠厂家的品牌宣传和地理位置的优势,特别是做好优质的服务,靠顾客的“口碑效应”,所取得的实际效果一点不亚于“大手笔”,在这方面一年省出一两百万实际上也并不很难,关键是要转变经营思想,扎实做好客户服务的基础工作。又如,有些店由于对市场行情预判不足,掌控能力有限,经营策略失当,造成库存高企,每年财务费用花费几百万元;本店则在“进销存”方面做足工夫,始终保持商品车较快速的流转,较低的库存度水平,资金周转率高,利用效率高,每年的财务费用也就几十万元,在这方面每年又能省出一二百万……在这方面降的费用,员工会有不满意么?还有一些费用,降低了以后员工会有不理解、不满意,但这时要做好宣讲工作,并且要靠制度约束,做到公平公正,特别是管理层要以身作则,切实与员工同甘共苦,员工一定会理解并支持。比如,原先都是买桶装水,每天都用好几十桶水,一个月下来也得花一万多块钱。后来,店里买了净化装置,改用自来水灌装、净化,并且部门经理、主管们亲自去接水,把员工们都带动起来了,这一年下来也能省十几万呢!又比如,去年春节展厅布置的一些装饰物料,节后都收妥了,今年清理干净完全可以接着用;再比如,公司提倡员工内部文件双面打印,多用电子邮件,既节约又环保……管理层经常跟员工讲,省的钱就是赚的钱;现在卖车难不难?销售顾问卖一辆车提车平均也就400块钱,这得接待多少客户,谈多少回才能成交?正常情况下,客户的车跑好几个月才来做一次保养,一次平常的小保养连工带料也就400块钱左右吧?而如果我们节省了400块钱的水钱、400块钱的纸钱,相当于如果市场情况不好,我们少卖了一辆车,少保养了一辆车,最后也是能够完成计划任务……最令人印象深刻的还是总经理几乎每天都是坐地铁上下班,用他自己的话说,好处不少:不堵车,准时,低碳环保,实实在在的一年能给公司节省2万多块油钱……

再次,在有些方面“逆市而上”,反而加大了投入。比如,4S店由于建筑结构的原因,车间往往“冬冷夏热”;而本店今年对车间进行了改造,使得冬天车间里暖和了许多。又如,给员工浴室配备了24小时热水,员工干活脏了、累了,都可以洗个热水澡,冲去一身的疲乏,补充了新的“能量”;又如,洗手池也都有热水供应,总经理下车间时也经常提醒员工:冷了可以去用热水洗洗手……这些点点滴滴的改进,不仅仅让员工暖在手上、身上,更是暖到心里……

补充:本例中的汽车经销商是某合资汽车品牌授权经销商,近年以来,虽然北京车市经历了风云变幻,但该企业始终保持了经营利润以及员工队伍的稳定,在所属经销商集团中成为“标杆企业”;在北京同品牌经销商中保持着较强的竞争力。该企业的“成功因素”固然很多(涉及品牌、地理位置、市场、营销、服务等等),但通过笔者的调查了解,该企业的一个突出特征是:员工队伍包括管理层队伍非常稳定,员工满意度非常高;哪怕面临着非常困难的市场形势,也鲜有员工离职……在同城同品牌经销商中,该企业论建筑面积、销售规模等只能居于中等,但赢利能力数一数二……

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