牛车网 精华 蔚来魏健:成为用户企业是目的不是手段

蔚来魏健:成为用户企业是目的不是手段

秦燕玲 发表于 牛车网 2021.04.21 17:48

你好,上海!2021年4月19日,第十九届上海国际汽车工业展览会在上海国家会展中心举办。现场,蔚来用户运营副总裁魏健接受了牛车网的高端访谈。

具体采访内容如下:

主持人:欢迎光临靠谱的汽车牛人平台——牛车网,这里是“你好,上海”车展直播间。我们请到了蔚来汽车的魏总。这次蔚来汽车的参展阵容和营销亮点是什么?

魏健:我们展台其实布置的跟其他企业区别挺大的,首先一楼我们会有一个NIO Life生活方式平台,在整个生活平台展区,我们还展了很多的滑板,我们之前有征集滑板的图案,有129个用户投稿,通过用户选出了20个,我们就把这20块滑板摆在墙上,很漂亮,很有设计感。除此之外我们展示了二代的换电站,和放在北京朝阳的换电站是同款,我们把它透明化了。包括我们一楼还放了一个去年夺冠的大学生电动方程式赛的冠军车,我们已经资助七年了,就是大学生在玩这个,我每次看到都热血沸腾,一帮年轻知识分子那种热血激情,所以今天我们把它弄过来,还请了140多个车队的队长。

二楼的特点,我们放了很多用户的艺术作品,包括好多用户给NOMI机器人做的各种各样的帽子。还有我们在二楼有八个城市特饮,这次我们通过海选,用户评出了最喜欢的八款特饮,我们都搬到了这边,很多用户为了这个都要来上海,能在这个地方喝到八个城市的特饮。

主持人:蔚来芯片短缺这个情况怎么样了?

魏健:还好,至少现在生产端没有对我们的交付有太大的影响。另外我们停的那几天,很重要的环节是把ET7焊装生产线做了整备。我觉得办法总比困难多,所以现在来看我们觉得还好。

主持人:现在咱们国内的芯片供应商大概有哪些?

魏健:这个我不是特别了解,因为我是主管用户运营和销售端的。生产端有各种各样的办法,包括我们也有一些库存,就还好。反正我们是密切关注。可能跟我们的体量也有关系,所以还没有到对我们很痛苦的阶段。可能很多前辈,大的车企,他们的量很大,所以可能会更痛苦一点。而且我们的车相对价格高一点,就还好,再加上量又小,争夺资源的时候战略空间余地会大一些。

主持人:小鹏号称自己是全球唯二全栈自研自动驾驶系统的OEM(第一是特斯拉),蔚来在自动驾驶方面属于什么水平?

魏健:其实我们比较关心的是用户怎么看,因为我们公司是一个用户企业,当然小鹏也好、理想也好,包括特斯拉,包括很多BBA的这些平台,大家做了很好的尝试,但是蔚来更在意的是用户体验、用户安全。比如我们最新推出的软件,就得到了用户非常好的评价,我们对于用户的痛点或者用户想要的东西,会快速进行迭代。

现在用户每次都很开心,比如说前段时间去年冬天最冷的时候我们去东北哈尔滨,本来想告诉大家储能的问题,但是没有人去抱怨这个事情,大家都在表扬我们的雪地模式。我其实很震惊,因为我对雪地模式还没有他们了解,后来是一次用户面对面的时候,他们反馈由于车的马力非常大,容易打滑。我们就非常重视,派了一个队伍到那边去,用户很兴奋,他们就找了一个专门的地方开会,自己写了PPT,我们现在还珍藏着,还留了很多照片影像,跟我们聊了很长时间,他们心目中的雪地模式是什么样子,我们就做了这么一个东西,远程给他们。

他们很兴奋在于两点,第一点他们说蔚来已来什么意思?就是天上掉下个林妹妹。就是我在家里睡觉呢,早晨一看发现一个坡这么滑,我就上去了,而且很舒服就上去了。第二点是因为他们参与,我们倾听了他们的声音。包括我们的NOP,在超车、并道方面,结合了很多中国路况、中国高精地图的现状,做了很多的安排,做了很多的心思。所以我觉得这个还不能说涉及到人身安全的时候,还不能把它变成一个纯粹的极客的比拼场。

我们觉得用户的安全,包括舒适、驾驶的轻松愉悦感,都是非常重要的。因为我们公司的使命,蔚来凭什么活在天地间?我们就是创造愉悦的生活方式。那你安全不保证,哪有愉悦?所以这是我们在技术方面的一个方向的选择。但是背后要实现它,其实不管是投入还是技术含量,都是相当惊人的,这点我是很有信心的。

主持人:现在越来越多的企业都在讲用户共创,您怎么看待用户共创?

魏健:倾听用户声音,倾听用户表扬你,尤其是骂你的声音,你是真在听,还是假装在听,这对很多企业来说就是一关,那是发自内心的。我们企业的愿景是成为一家用户企业,首先我们真的很认真在听,而且我们跟用户之间的关系,我经常用一个词“我们是微卑不亢的”,不是不卑不亢的。最简单的例子比如说我们首次交付EC6的时候,当时我们总裁亲自去北京给几个车主讲,但是当时我们EC6的产能还没有爬上去,所有人都在等车。当时我们的总裁就拍了这么一张照片发在APP里,我说这个姿势好,我要学习。底下的用户马上就开始骂,说你先学学造车吧,这么多年交不出来车还学照相,你心可真大。我们第一反应就是对不起,确实让您久等了。所以这种感觉不是装的,而且用户是很通透的,你是装着对他好、装着倾听他的声音,他能感受到。所以真诚对待用户,这是基础。

而且我们一直强调,成为一家用户企业,我们给每个新入职的员工都讲,蔚来成为一家用户企业是我们的目的,从来不是我们的手段。但是目前很多企业还是以手段的方式来做的,所以你的动作会发生根本性的不同。为什么今天有那么多的用户来到现场,自己花钱、自己花时间,这是结果。

主持人:今天也有很多粉丝来?

魏健:我们一共车展这些天,一共有180个用户,这是经过我们同意的,不然用户就来太多了,但是能够作为用户志愿者的,是180个人,他们会穿统一的服装。

主持人:这些用户志愿者他们有什么亮点?

魏健:两年前我们当时是58个志愿者在上海,今年是180。第一是数量多了,第二年龄跨度也比较大,我们最年轻的一个志愿者20岁,最年长的是70岁,是一个退休的律师。我们上次有一个日本的车主,这次有一个德国的车主,所以我们国际化,还有海外的车主给我们加持。还有很多精英,我们这里有约翰霍普金斯的博士,我们还有企业主,也有好多连锁店的,包括我们B轮的投资人,今年也是我们的用户志愿者。

还有一个特点,我们这次有了一个新的组织加持,就是“用户志愿者委员会”,这个是用户自己组织的,因为这次在上海,所以这次所有的180人怎么排班、怎么订酒店、机场怎么接送,全是上海志委会办的,志委会就是志愿者的志愿者,而且我们全国的志委会。首先这是全民间的,我们基本上没有管过,我们全国接近4000个志愿者在各个城市帮助我们做好多的事情,现在有六个区域,上海、深圳、广州、苏州、杭州、成都,这六个区域都有志委会,我相信下一步可能三四十个城市都有志委会。我们没有管,他们之间是朋友、是网友,他们见面的时候会很开心。所以这是这次不一样的地方。

主持人:粉丝还是非常热情的。去年NIO Day之前也有粉丝包机去,后来那个视频传网上去了,也有网友说搞的跟邪教、传销一样,您怎么看这种声音?

魏健:因为参加NIO Day本来就做核酸检测,我们在2017年第一次NIO Day的时候是蔚来掏钱让用户来的,但是这次是深圳用户自己花钱包机来的,而且由于疫情期间,他们因为是提前包的机,结果那个价格还比较高,用户后来发现自己飞过去,差不多用不到一半的价钱就能飞过去,但是大家还是包机上去了。而且实际上当时的情况是疫情的蔓延,确实有不妥的地方,因为这跟当时大家的情绪,又第二轮(疫情)上来了,很多都很沉重。因为他们用户组织了节目,都是提前排演很多天,而且当时飞机上的机组成员,包括机长都是我们的用户。其实想想是一件很美好的事情,其实疫情期间依然可以很快乐,而且保证了安全的情况下,所有人都做了核酸检测上的飞机。

但是我们也没有宣传,但是确实当时是跟整体大家的情绪,大家还有很多一线的工作者,医疗工作者。所以我们也在反思,但是整体来说我们认为用户的开心是自己的,我们叫做创造愉悦的生活方式,每个人都有追求快乐的权利。方式上我们要注意,但是背后代表着一种情绪、一种快乐,我们觉得还是挺珍贵的,而且全是用户自发的,我们蔚来全程没有参与,所以我们很感动。

主持人:这个有点像饭圈。

魏健:其实我们很多用户,用一个比较中性的词叫“信任社交”,因为有蔚来的加持,大家之间能够建立一种起点比较高的陌生人的会面,而且每个人在我们社区里面都容易把自己最阳光、最积极、最正面的方向投射到社区里面。有的用户就说,其实我们这些人在现实生活中也挺复杂的,甚至有点小邪恶,在工作中、在单位里面,你不可能总是那样的。但是他们都会选择把自己最阳光、最积极的方面向社区投放,他们觉得有一种互相滋养、互相温暖,谁也不愿意破坏它。所以一旦成了事之后,就好像一锅汤,已经熬成老汤了,你加多少水都是那个味,所以新来的人自然就进来,也是把自己阳光的一面往里投放,这是大家喜欢的。而且目的很单纯,就是快乐,因为我们公司的使命,就是要创造一个生活方式,我们这里面没有写什么给员工创造机会,因为我们就是为了创造愉悦的生活方式,让大家感受到,所以喜欢它,我们创造这个并不是让大家帮我们卖车。从这个角度来说,这是我们觉得比较欣慰的地方,你真心做一个事情大家感受到,然后喜欢上你,同时帮你一起做成这个事情,这是用户企业背后的真谛。

主持人:像现在咱们规模不算大,做用户运营感觉还是挺全面的,每个用户都能顾及到。规模上去之后,用户服务运营方面,要怎么样保持现在这个水平?

魏健:首先没有任何一家企业讨厌规模,规模背后是体系化效率。比如由于我们的规模越来越大,不管是资金还是设施投入,比如现在203座换电站,今年要投到500座,这些都是用户会受益。包括我们蔚来的服务中心,今年也是要搞好几十座,这都会提高用户的满意度。还有我们公司既然是创造愉悦的生活方式,在用车服务方面,基础必须做好。比如你的产品质量,为什么我们这么关注质量?这些东西如果做不好,产品不好、服务不好,你做的所有创造愉悦方式的事情,人家只会给你四个字:不务正业。

另外好多超越期待的体验不是靠钱,往往是靠一线的员工,他们怎么能给人一点小惊喜。这里面最主要的就是价值观,蔚来是一个价值观驱动的公司,很多的小伙伴们加入公司,我们都会给他们做价值观的同步。我们公司向来告诉员工要对用户好,多花一点精力让用户开心。这实际上是一个主流价值观,对人好是主流价值观,每个人内心都有。我们有一个用户,他在外地,老婆过生日,他就说能不能我出钱,你(蔚来)帮忙布一个花海,送个小惊喜,最后他老婆很感动。

这种事情我们从来不可能写到服务的SOP里去,这种服务体验,加上我们体系化建设,我们觉得至少守住现在的满意度,还是能做到的。

主持人:从最终端的员工去对接。

魏健:包括设施上,包括我们的车也越来越成熟,背后还是有它自己的道理。

主持人:有报道说蔚来有用户的隐私泄露?

魏健:我们对于用户隐私的要求之高,你们是很难想象的。一个用户企业,我们甚至都没有说公司盈利怎么样,就是要对用户好,泄露隐私干什么呢。用户在意的事情,对我们来说就是天大的事情,而且我自己就是用户,公司里的很多人都是先成为用户后加入公司的。我就是用户打入蔚来内部盯着蔚来的。天天跟他们一起开会。所以这种事情永远不可能发生,蔚来的价值观里面,五大驱动力排名第一的是“从用户的利益出发”。从两方面阐释: 第一个,你做的所有工作都要给用户创造价值;第二就是不做任何伤害用户的行为。在蔚来内部开会经常会有这样的场景,一个部门提出建议,就有人突然说按照公司的企业价值观,这个事情到底从用户的利益出发,还是从你部门利益出发的?你能不能通过持续创新的方式解决,而不是通过伤害用户利益方式去解决。所以蔚来内部有无数警察、无数监督机构,一个公司如果像你说的问题是靠老大、靠高管管理的,这个公司就总有机会出错。当他是由无数底层员工达成共识,价值观的力量在于说他不是由上而下的,而是每个人都在说你这个行为到底符不符合价值观,这个时候你才真正能够有机会成为一家价值观驱动和用户企业,所以这件事情我超级有自信。

主持人:相当于用户像一个线,把你们所有的决策或者说一些行为都拦住。

魏健:对,只做对用户好的事情,所有对用户不好的事情,这个公司就不会去做。即使是偶尔发生一两个错误,也很快会被改正,因为所有人都会认为说这是错的,赶紧停,这是很简单的事情,所以我们并不是追求用户满意度,我们要做的是用户企业。

主持人:现在像小米、苹果这些互联网科技公司的都在加码汽车行业,您怎么看待这个事情?

魏健:我们公司内部一直觉得是好事,越来越多优秀的公司像苹果、小米这些公司加入到电动智能汽车的行业,会让这个行业变得越来越好。会有更多聪明的、勤奋的、有想法的、有追求的公司,会把这个行业做的越来越好。所以我一般管他们叫“竞争队友”,包括特斯拉,原来说对手,更是队友。而且这个市场足够大,容纳得下这么多的企业一起把这个市场做好。还是这个观点,我们作为一家用户企业,希望为用户创造愉悦的生活方式。我们想做的事情,就是满意度最高的公司,而且我们专注于豪华汽车,专注于高端车市场。而且我们还有一个欣慰,就是这么多这么优秀的公司要加入这个领域,说明我们做对了,而且我们还起跑比较早,毕竟这几年时间我们积累了很多的认知,能够帮助我们在下一阶段跑的更好,因为我们起点稍微高一点。但是他们的加入,我们看能不能找到一些新的亮点,所以我们其实是很兴奋的,因为这么多人参与,我们真的是兴奋大于担忧。

主持人:蔚来首个二代换电站落座中石化,为什么选择和中石化合作?

魏健:中石化也愿意和我们合作,对我们来说整体补能,包括换电站,换电站是用户最喜欢的。从用户的利益出发,他们喜欢我们就建,这就是我们的逻辑。所以有时候我们内部讨论问题非常快,看起来很大的投资,但是只要用户喜欢,我们就建。

这里要解决两个问题,第一个就是用户越来越多,换电站已经出现排队了,那我们布的越多才好。还有一个很重要的一点,蔚来换电站有一个最重要的使命,就是让我们所有的用户都共享到电池科技进步带来的红利。比如说原来70千瓦时的车主,现在用4000多就能够一年换成100千瓦时,这在别的车企是不可思议的,我们马上要有150千瓦时。电池科技总是会发展的,你当时买一块电池就锁死在这,其实不是用户最好的体验。如果你没有那么多的换电站,那这种升级就变成不可完成的。我们原来曾经试过说如果我们不用换电站,用纯人工去弄,更换一块电池需要4个小时的时间,因为它很重,还得有专业工具,还得有车,但是一个换电站3分钟。

燃油车大家经常讲没有里程焦虑,你说马车时代刚出汽车的时候,那些坐着非常舒适的减震的马车,看到路边停着一辆没油的汽车车主,是怎么嘲笑的?油其实更麻烦,电有墙的地方就有电,拉根线就过去了。现在燃油车没有里程焦虑,其实是中石化、中石油干的。所以如果中石化都有充电换电的设施,就没有里程焦虑了。而且这个事情做起来,我觉得可能比当初建这么多加油站要简单。油在哪里?油在地下,需要开采、灌装、运输。电在哪里?有墙的地方就有电,而且电的来源很多,那么多洁净的能源,风能,包括水利发电站,太阳能,太多了。我觉得这就是将来很重要的一个转变。

主持人:咱们二代的换电站相比于一代有什么优势?

魏健:我们现在能装13块电池,比一代多得多,我们最高的能一天312次的换电,是原来的三倍,效率很高。另外用户经常抱怨,原来换电站用户得下车。所以我们有时候想给用户边上建一个休息的地方,但是这个很难,比如说特意弄一辆车,其实也是成本。但是这个二代就不一样了,用户可以不下车,他有一键自动换电,体验会更好,这都是我们二代站和一代站不一样的地方。

主持人:之前福特Mustang Mach-E上市的时候,宣布称将共享蔚来的超充网络,这对于蔚来的用户是否会有资源不足的影响?

魏健:我觉得把整个电动智能汽车市场推向高处,我们是有使命感的。现在我们已经是很重要的玩家,所以除了自己公司好,可能还需要使命感。当然这个前提,我们还是有些冗余。更重要的还是对整个行业,对整个智能汽车领域,希望展现我们的责任心和我们的贡献。

主持人:未来会不会有其他的一些合作伙伴?

魏健:这个我就不知道了,具体再说吧,大体上我们是开放的态度,蔚来就是别的都可以加入,不像有的品牌好像只能自己人加入,我们暂时还没有,但是换电站目前只能我们用。

主持人:如果未来造车新势力企业只能存在三家,您认为是哪三家。

魏健:我觉得不应该是三家,应该多得多吧,因为我觉得每个企业家都是了不起的,大家都不是因为钱,没有一个人是因为钱,大家都是觉得这个时代有这种历史的使命,要做这么一件事情,所以我们真的希望每个人都成功,然后大家不断迭代,一起走向成功,而且消费者将来也会选择自己喜欢的东西。因为现在整个新能源汽车,电动智能汽车,在整个汽车里的占比还是比较低的,空间还很大,而且我们之间我不认为是竞争关系,我觉得大家应该是良性竞争,“竞争队友”,我们是一个球队的,但是球队里也有竞争,谁是板凳队员,谁是首发队员,我觉得大家最好都能非常愉快的活着,都能一起进步,从别人这里吸收营养完善自己,不断进步。这是我特别想看到的,也是蔚来特别想看到的。

主持人:谢谢魏总。

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