客户至上 2018雷克萨斯中国售后服务技能大赛圆满落幕

提到雷克萨斯总有一个词蹦到嘴边，就是“匠心”。在雷克萨斯看来，不光做产品要注入“工匠精神”，做汽车售后服务也应具备工匠级的精湛技艺。为激励售后服务人员相互提升维修技能，也为将更多优质服务体验传递给更多客户，雷克萨斯从2010年起便开始举办LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛，如今算上今年这一届已经连续举办了8届。

2018年9月28日，2018雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在上海圆满落幕。大赛于今年5月正式启动，在历时近5个月的赛程中，参赛选手们历经重重选拔，最终来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛。通过实操环境下的多重选拔，最终，来自南昌和凌雷克萨斯的李飞飞和刘强、来自无锡中升雷克萨斯的查同伟、以及来自上海和凌雷克萨斯的黄敏，分别斩获此次大赛保养、诊断和零件三个科目的冠军。

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生表示：“中国汽车市场在持续急速的扩展中，进入了网联化、自动化、共享化、电动化的新时代。不仅仅是车的品质，顾客对于服务质量的需求也日益增高。LEXUS雷克萨斯在‘顾客第一、经销商第二、厂家第三’的理念下，以先进的全混动科技和以心至诚的待客之道为核心，持续强化品牌影响力。”

为了打造让客户满意的服务体验，雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系。具体来说：

处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量人才；

处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；

处于“金字塔”顶端的是售后服务技能大赛，作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台，不断以创新形式，激励售后服务人员提高维修技能，进而将更优质的服务传递给更多的客户。

得益于包括人才培养、自主改善在内的发展策略，进入中国市场以来，雷克萨斯经销商网络的建设正在稳步发展。在确保服务品质的前提下，截至2018年8月，雷克萨斯中国经销商已达192家。而对中国消费者而言，雷克萨斯提供的4年或10万公里（混动车型6年或15万公里）免费保修保养服务已经成为购车的重要吸引力。

关于售后的一些问题我们也咨询了雷克萨斯的高层领导，下面是完整的采访记录：

Q：雷克萨斯提供的4年或10万公里（混动车型6年或15万公里）免费保修保养服务已经成为豪华汽车市场里的标杆，在免费服务时间长、车辆质量可靠性高的情况下，雷克萨斯在售后领域如何盈利？

A：“以客为尊”是雷克萨斯的服务理念，在中国推出这样的保修保养服务政策是有必要的。关于盈利，雷克萨斯在中国还处在快速发展阶段，收获客户口碑是第一位，另外，4年或10万公里、混动车型6年或15万公里的免费保修保养服务是为中国消费者推出的专属政策，其他地区并不享受，站在全球角度，雷克萨斯还是拥有有效的售后盈利能力。

Q：请简单介绍下192家经销商的状况？

A：现在在中国开业中的雷克萨斯经销商有192家，分为3个区域，有北区、东区和南区，北区有58家经销商，东区有64家，南区有70家，今天提到的这些经销商我们在不断提升它们的服务质量，而未来开业的经销商品质也会得到保证。