七大豪华品牌服务大比拼 雷克萨斯惨垫底

　　315已经过去半个月了，想必不少车企也是松了一口气。而在今年的315晚会上，被央视“黑”得最惨的应该就是4S店了。其实被曝光的“小病大修”早就不是什么秘密，近年来随着汽车售前利润的下滑，售后的维修和保养就担起了为4S店赚钱的角色。时不时曝光的4S店倒闭、老板跑路等新闻，也让人怀疑4S店是不是真的在走向末路。

　　虽然4S店有种种不足，但是对于需要购车的客户来说，他们还是不可避免地要去店内看车选车。对于从来没有去买过车的我来说，一直都很好奇那里的销售顾问是不是都趾高气扬，会不会以“钱”取人。所以为了了解清楚当下4S店的服务如何，编辑特地找了上海7家豪华品牌4S店进行了一次暗访，结果也是有好有坏。

奔驰4S店

　　这家店虽然在靠近市中心的地方，但是展厅的面积一点也不小，在店门口也是规整地停着奔驰的各款试驾车。步入展厅以后，前台坐着3位美女，但是并没有主动地询问我们。在我们开口以后，前台才找了一位销售顾问给我们介绍车型。

　　展厅的展车比较齐全，像C级这样卖的较好的车被放在了最醒目的位置，车子也是清理得很干净。编辑曾经在4S店工作过一段时间，其实销售顾问每天早上到店都是要打理展车的。奔驰G级越野车虽然也在店里，但是车门是关着的，顾客无法坐进车内体验。

　　销售对车型的介绍还算到位，也能够说出不同的配置之间的差异。但是总让人感觉不是很热情。而且奔驰的车当天不能给客户试驾，必须进行预约。这点比较让人匪夷所思，毕竟同级别的宝马和奥迪，都没有这个规定。况且店门口停了不少的试驾车，你一样停在门口，为什么不让客户试一下呢。

　　硬件方面，展厅设有客户休息区，此外还有一个吧台提供饮料和小点心。当编辑走到吧台前面时，服务员并没有任何反应，最后我只好主动问她，你们这里提供什么饮料。说起来4S店也算是一个服务性行业了，可是这里员工工作的主动性和积极性还是有所欠缺。

宝马4S店

　　宝马4S店的服务给我留下了非常深刻的印象，可以说是基本没有什么缺点。进入店内，前台的美女立刻向我们问好，问我们是不是需要一位销售顾问。店内展车的摆放也是一目了然，客户不用费多大的劲就能找到自己想看的车。

　　客户休息区就在展车的旁边，每个谈判桌上放着一个呼叫机，按下按钮以后，会有人上来询问需要什么饮料。感觉这样的服务还是比较贴心的，客户可以根据自己的需求来选择。

　　在和销售顾问咨询有关购车事宜的时候，对方不仅非常的耐心，还根据我们的需求带我们去仓库看车。此外，他还向我们推荐了其他我们可能感兴趣的车型。当天我们想去购买宝马328这款车，但是试驾车里并没有这款车。但是销售顾问说，如果以后有了，会打电话通知我们。最后销售顾问也是把我们送到了店门口，并递上了自己的名片。整个服务基本上没有什么问题，而且销售顾问始终都是充满热情，微笑迎客，让人感觉非常温馨。

奥迪4S店

　　我们去的奥迪4S店在普陀区，展厅就开在马路的旁边，停车位自然也是非常局促。当我们把车开到停车场时，保安才告诉我们已经没有地方停车了。于是我们不得不倒车，再开去旁边停库存车的空地。

　　奥迪的展厅布置与宝马类似，都是一进门就能看见两排展车。但是它的前台设在展厅的中间位置，而宝马则是在一进门的地方。

　　奥迪的销售顾问同样是非常的热情，但是给我的感觉是欠缺一些对产品的介绍，而是直接拉我们到谈判区去详谈价格的事情。其实很多客户在去店里看车的时候，他们心里并不是特别清楚自己到底想买什么样的车，他们在比货的同时，除了要了解价格，还要了解些有关车辆的信息。如果销售顾问可以多花些时间向客户介绍下产品，告诉客户自己的产品比竞品强在哪里，这样对促进成交可能会更加有效。

　　我们又询问了下店里是否有奥迪A4L 2015款 45 TFSI quattro 个性运动型的试驾车，销售顾问说帮我们去看看。过了一会，销售顾问表示找到了这个车，可以带我们去试驾。第一圈是由销售顾问开，回来的线路是我们自己开。可能是为了展示这款车的加速性比较好，销售顾问在开车时，还是开得比较猛，我坐在后排，都很自觉地系上了安全带。同时，他也介绍了下这款车的优点，例如操控好、性价比高、内饰也做的好看。

　　试驾完回到展厅以后，也有服务人员给我们倒水。但是我们看到旁边一桌的人已经走了，可是杯子仍旧放在那里没有被收掉。当天展厅里人也不少，如果其他客户进店看见这些残留的垃圾，也会留下不好的印象，建议在这方面进行改进。

雷克萨斯4S店

　　在去之前，编辑曾经听人评价说雷克萨斯的服务是豪华品牌中最好的，包括它展厅的建造规格也是最高的。虽然去年雷克萨斯在华销量排名被沃尔沃赶超，排到第六位，但我对它们的服务还是比较期待。

　　到了店门口，有门卫指挥我们停车，这点与其他几个品牌一样，没法看出好坏。一进门看到的就是前台，而展车则是围绕着整个展厅呈包围式摆放。我们想看下雷克萨斯IS，但是店里并没有展车。销售顾问说店里面现在只有ES和RX有展车，其他的车都没有。我们又问他是什么原因，他表示IS马上要换代了，所以就没有放展车。这个理由听着实在有点牵强，毕竟新车还没有上市，而且雷克萨斯在华共有9款车型在售，你却展出了2款车型，那么其他7款是不卖了吗？

　　之后，我们也没有再多说什么就出了展厅。编辑后来也去做了点功课，发现雷克萨斯近年销量并不好，纯进口的模式让它比同级别车型的售价高出不少。而之所以不肯国产，雷克萨斯表示希望通过日本工厂生产的方式，保证产品质量，维护豪华品牌形象。结果是目前卖得较好的车型也就是ES和RX的低配车型，经销商没有利润可赚，销售顾问的积极性和服务态度也是跟着下滑。客户走进店内看到这样的服务和不全的展车，也失去了购买的欲望。

林肯4S店

　　林肯去年重新回到中国市场，记得它在上海的第一家4S店开张的时候，我也被邀请去参加了新店开业仪式。在活动中，公司高层提出了林肯之道的服务模式，目的在于让中国的消费者拥有全新的购车体验。不光是服务要高大上，硬件设施也要让客户无时不感受到一种尊贵感。

　　所以当我以客户身份再来到这家店时，我更加关注的是他的服务。到了店门口，立刻有门卫指挥停车，之后他又到跑到店门口去为我们拉门。进店以后，有位接待的美女，不急着带我们去看车，而是带着我们参观了林肯的历史墙。再简单的介绍完历史之后，又带我们坐到客户休息区，为我们端上了饮料。这样的迎宾方式确实让人耳目一新，有种回到家的感觉。而且林肯的展厅是开放式的设计，客户坐在休息区一样可以看见展车。

　　休息过后，那位接待的美女才问我们是否需要看下车，他们的首席顾问师可以给我们做个介绍。和其他品牌不同，别的4S店的销售都是直接对接客户，而林肯则是再征得客户同意以后，才让他们的销售接待客户。

　　其他方面，林肯也是有领先之处，虽然只有两款车型在售，但是它的展厅面积非常大。洗手间也可以说是巨大，达到了星级酒店的水准。他们的首席顾问师不会对顾客采取太多提问，而是更专注于介绍产品。可惜的是没有能够体验到试驾，店里的人说几台试驾车被借去拍电影了。

　　不过在整个看车的过程中，展厅里除了我和我的同事，就再也没有其他客户。可能是公众对林肯品牌的接受程度还不是很高，林肯打开中国市场还需要不少时间。

沃尔沃4S店&凯迪拉克4S店

　　作为二线豪华品牌，它们在中国的销量增长很快。沃尔沃去年在我国的销量同比增长32.8%，凯迪拉克则是达到了47%。这样的成绩得益于他们合理的定价和引入了符合中国车主口味的车型。在暗访的过程中，我觉得这两个品牌的销售顾问并不是很热情，与奥迪宝马相比还是有所欠缺。也有可能因为他们听说我们只是随便看看的，就不是特别放在心上，最后连张名片都没有给我们。其实一个品牌要做好，产品虽然重要，但是服务也不能落下。

　　此次编辑一共暗访了7家豪华品牌的4S店。此行的目的不是在于要去黑谁，而是秉着一个客观公正的态度，帮助他们发现不足。毕竟买台豪华车最少也要二三十万，在产品越来越同质化的今天，客户完全可以选择服务态度更好的。作为经销商，他们所追求的利润也会越来越建立在提高自身服务水平的基础之上。