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【调查】好大一笔账——扒一扒4S店维修工时费“迷局”

NBD汽车新闻·2015-03-25 08:00
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绘图 沈江江

爱车出了故障,将车往气派、宽敞、漂亮的4S店一放,这样的感觉是不是“高大上”极了?

但是,越来越多的人发现,与“高大上”伴随的,是越来越多的“苦水”:维修付款厚厚一叠、真金白银,但总价“打闷包”、单价“说不准”、工时定额“不好说”……对很多车主来说,工时费已成维保中的一大痛点。

记者调查发现,工时费迷雾重重的背后,是现行法规给予企业过大的自由裁量权、厂家和4S店的垄断性优势地位,以及“九龙治水”的监管现状。

工时费:单价“说不准”,定额“不好说”

对不少有过汽车4S店维保经历的车主来说,动辄收费几百上千的工时费可谓是一大谜团:

短短十几分钟的维保,却收了好多个工时;另一些维保,明明做了很久,也收不了几个工时;维修保养单据往往看不出工时费明细,统统“打闷包”;墙上明示的工时单价不算数,实际结账才知道收多少……

工时究竟是什么?国家质检总局汽车“三包”专家委员会委员、汽车专家陶巍介绍,汽车维修保养的工时不是一个简单的工作时间概念,是生产工时、管理工时、仓储工时等劳动时间的总和,这就意味着一些高技术含量的维保活动,即使操作的时间很短,工时定额也可能很高。

“看着维修工人操作忙忙碌碌的,可结账的时候工时费就是一笔糊涂账。动辄上千的工时费究竟用在了哪些项目上?哪个项目是'大头’?这些都看不出来。”上海私家车主小刘说,在一次维保时询问过4S店,但对方却推说“套餐打包价格”,不愿给出明细单。

上海市消保委汽车专业办公室对3000多名消费者进行的调查显示,对维修环节不满意的消费者人群里有28.71%的消费者对工时费等各项费用“打闷包”的行为感到不满。

上海市消保委汽车专业办公室进行的调查显示,宝马奔驰品牌4S店往往给出的都是保养套餐项目打包价格,连工时费的总价都很少提及,更是没有详细列明工时费用明细,在尽力淡化工时单价及工时定额的概念。

除了“打闷包”外,在一些4S店,工时单价甚至“名存实亡”,消费者根本难以比价。上海市消保委汽车专业办公室对上海范围内27个品牌的32家4S店的抽查显示,尽管94.4%的企业张贴了《上海市机动车维修企业收费价目表》,并对备案的工时单价进行了公示,但在实际中却并不按工时单价收取。

“一些企业对实行电话预约维修保养的客户等实行工时单价打折,还有一些企业给出的报备工时高于厂方标准,在实际收取中按照厂方标准进行收取,这些实际执行的工时单价,企业是没有公示告知的,消费者无法通过公示内容预估维修价格,也就无从对相同品牌的4S店进行比价,侵害了消费者的选择权。”上海市消保委汽车专业办公室负责人何永华说。

工时单价“说不准”,工时定额更是“不好说”。上海市技师协会汽车修理专业委员会副主任洪永楠说,维修企业对工时定额的自由裁量空间很大,比如更换汽车水箱,有的车型拆装可能比较简单,但有的车型拆装就比较困难,需要拆装水箱附近的其他零部件,但实际上究竟这一车型拆装是否困难,消费者无从得知,只能被动接受企业的维修单。

收多少:全靠企业“自由裁量”?

记者调查发现,由于汽车行业的专业性高,天然存在一定的信息不对称,维修的自由裁量度无限扩大,加上现行法规的宽松规定和厂家和4S店的垄断性优势地位,以及“九龙治水”的监管现状,汽车维修工时费模糊仿佛是个“必然的结局”。

——汽车维修本身的性质带来了信息不对称和维修的自由裁量度

上海市消保委秘书长陶爱莲说,汽车维修的专业度较高,消费者没有专业能力去判断企业是否有虚标工时的情况,消费者和4S店之间存在巨大的“信息鸿沟”。

洪永楠说,同一维修活动,在不同汽车品牌的不同汽车型号上的难易度本身就不同,只有一个特定的汽车型号的特定维修活动才有可比性,跨品牌、跨车型、跨活动就难以比较。“以宝马和奔驰为例,宝马维修指导价只要45元/工时,奔驰却高达580元/工时,品牌间工时单价差距巨大的其中一个原因就是双方对工时定额的计算单位不同,宝马的工时额折算后相当于5分钟人工成本,而奔驰的工时额折算后相当于60分钟的人工成本。”

——规定“宽松”导致“五花八门”。

根据现行相关规定,厂家不仅可以自行制定车辆的维修工时定额,也无需向社会公示定额标准。

陶巍说,根据现行的机动车维修管理规定,机动车维修工时定额可按各省机动车维修协会等行业中介组织统一制定的标准执行,也可按机动车维修经营者报所在地道路运输管理机构备案后的标准执行,也可按机动车生产厂家公布的标准执行。当上述标准不一致时,优先适用机动车维修经营者备案的标准,这也就造就了五花八门的“工时定额”,不同的品牌给出的工时定额和工时单价差距巨大。

——垄断优势必然导致乱象丛生。

洪永楠指出,不少厂家都对4S店每年采购的零部件下指标,“完不成明年就不给代理权”,而4S店又对自有品牌的车辆维修保养存在一定的垄断性优势地位,实行捆绑式的售后服务模式后,消费者就只能被动接受维修服务,进一步加剧了工时费的“花样打包”。

——“九龙治水”带来监管尴尬。

当消费者遇到汽车维修问题时,新车的质量问题和缺陷召回判定归国家质检总局,旧车汽车维修领域的纠纷又涉及交通、工商和消协等多部门,一旦发生纠纷,往往并非一个部门就能解决。

明算账:“破”垄断“严”监管,缺一不可

终结工时费乱象,不仅需要执行明码标价、给出维修清单,还要统一计量单位,完善监管,加大对价格违法的处罚力度,打破厂家和4S店在维修领域的优势性垄断地位。

专家指出,应严格执行明码标价,将备案的工时费用和实际工时费用向消费者明示,保障消费者选择权。同时,还应积极履行告知义务,涉及到使用套餐的应明确给出保养套餐内每个项目的工时单价、工时定额和材料费用明细,确保消费者的知情权。

洪永楠建议相关部门统一工时定额计量单位,便于消费者计算实际工时费用,维修企业还应明示企业工时费用的核算范围,如管理费用、固定费用摊销(设备、厂房)等内容。

何永华建议,完善汽修行业监管的全环节链条,加大对价格违法行为的处罚力度,让经营者的违法成本等同于或高于处罚金额,既保证对经营者的处罚,也保证了处罚的合理性,维护经营者、消费者的合法权益。

2014年底,交通运输部等10部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》,要求2015年起所有上市新车必须公开维修技术资料,允许授权配件经销企业向终端用户转售原厂配件。陶巍指出,这在一定程度上打破了汽车生产企业所授权4S店在新车保修期间滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的惯用做法,保障了消费者的维修选择权和汽车保修权利。

上海市闵行区消保委秘书长王瑛指出,应把不诚信的汽车维修企业纳入企业信用黑名单并向消费者公示,让失信者寸步难行,维护消费市场健康。

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