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【汽车人◈售后】宋术山:服务再进化

汽车人·2015-01-25 08:00
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如何实现顶层规划的真实落地,推动“全程无忧”品牌理念照进现实,对于宋术山来说,是关键任务。


□本刊记者 王雯

“是福田售后吗?我的欧曼车水箱漏水并且水温很高,已经超过了警戒线,最近的服务站能不能帮忙修理?”

  

“我的车在戈壁滩上走不了了,这是我新买的车,第一次出远门跑运输,车上拉了货,现在只有我一个人,我饿了一天了,这里方圆几十公里没有人家。”

  

类似的难题每天都会涌现,对于福田汽车呼叫中心的工作人员来说,他们必须借助专业、高效的服务模式,打通对接消费者的情感链接。

  

“迄今为止,没有一件机械产品是永不磨损型的,售后服务就关于产品性能的延伸。”福田汽车服务总监、客户服务本部本部长宋术山发出如此感慨,在他看来,随着全新产品不断涌入,技术噱头日趋雷同,服务质量将会成为福田汽车未来竞争的关键切入点。

  

“人们不仅从新车市场看福田,更从售后服务的角度审视福田。”正如宋术山所强调的,作为国内规模最为庞大的商用车企业之一,福田汽车如何保障车辆售后服务迅速到位,进而提升数字背后的客户满意度,这是宋术山内心最为关注的课题。

  

产品增多、客户数量上升、车辆使用范围拓展,这些因素都让福田在中国市场的售后服务需求与日俱增。宋术山坦言,相较于传统乘用车,商用车服务难度显然更大。

  

面对这些挑战,福田首先需要找到适合自己的顶层规划。按照宋术山的介绍,福田目前打造了“1+N”模式下的两级服务管理模式,在集团层面,统一搭建涵盖呼叫中心、配件物流、服务培训、服务IT以及精品在内的共享平台,而与市场销售同步性较高的业务则由各子品牌独立运营。

  

值得注意的是,集团旗下多个子品牌共用一个服务平台,这种做法在服务体系比较成熟的家电行业更为常见,海尔集团就是其中的一个代表。具体到商用车行业,服务体系亟待梳理,大多数企业更为依靠单一品牌服务热线。

  

实现顶层规划的真实落地,推动“全程无忧”品牌理念照进现实,接下来,宋术山将要迎接关键任务。

  

“在整个服务体系之中,我们只有两个环节会和用户进行直接接触,这就是呼叫中心和服务站的现场服务。”宋术山指出,呼叫中心、服务站,这两个客户接触面直接构成了福田服务体系的支点。

  

“最核心的资产既不是厂房、设备,也不是仓库中的配件,而是拥有多少忠诚用户。”就如宋术山时常提起的这句话,无论是呼叫中心,或是终端服务站建设,宋术山更加强调贯穿车辆生命周期的在场与到位。

  

从客户服务热线这一支点来说,福田已经具备先发优势。2002年,福田汽车率先建立国内商用汽车行业的第一个呼叫中心,随后,在北京呼叫中心主体的基础上,福田陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等分中心构建,逐步形成“集中+分布式”的呼叫中心业务管理模式。

  

商用车具备强烈的生产工具属性,用户对于服务的及时性显然会提出更高的要求。“这就需要企业因地制宜地对服务模式进行调整。”宋术山举了个例子,“就比如,商用车夜间使用较多,因此我们对服务站提出了24小时值守的要求,一旦车辆发生故障,在救援和维修上都能做到及时响应。”据了解,福田汽车呼叫中心每天都会对服务站夜间进行抽查,确保服务站能够输出24小时不间断的服务。

  

“随着中国汽车市场日趋走向成熟,用户对产品和服务的要求必然趋向多元化。培养忠诚用户,必须提供丰富的增值服务。”除了全天候在场,宋术山希望,福田能够成为一个“主动出击”的品牌,“多去听听客户的声音,挖掘他们的潜在需求”。

  

福田汽车旗下奥铃轻卡、蒙派克商务车、萨普皮卡等品牌的客户俱乐部,就是宋术山“主动出击”这一服务理念的体现。以奥铃品牌为例,2013年,奥铃在全国20个区域建立了30家客户俱乐部,20公里内免费救援服务、售后服务回访、维修技术咨询服务、服务提醒等多元化的服务概念相继涌现,对于福田来说,这种尝试或将推动塑造差异化的售后服务形象。

  

相较于呼叫中心这个客户接触面来说,服务站的运营管理则是更加严峻的挑战。

  

其中一个重要原因就是服务站数量众多,而且以社会资源为主。截至2013年年底,福田汽车特约服务站超过5700余家,维修工甚至多达几万人,福田终端管理难度随之加大。值得注意的是,商用车用户对于服务及时性、便利性的需求更为突出,这便意味着,商用车服务体系往往需要依靠大量零散维修资源。

  

网络布局密度高、终端响应速度快的基础上,如何才能让福田汽车的用户在每一家服务站都获得良好的服务体验?宋术山认为关键在于标准化管理以及配件保障能力的提升。为此,福田汽车2013年推出了MVS系统和EPC电子图册,借助IT系统手段,推动服务升级。

  

另一方面,服务体系的高效运转也被放到了更加重要的位置。其中,零部件供应及时度成为衡量福田售后体系的硬指标。实际上,零部件周转时间过长,这个问题一直困扰着国内商用车车主,随着高速物流快速推行,福田必须做出应对。

  

为了强化终端市场的服务及时性,福田决定加快配件物流平台布局。根据宋术山的介绍,福田汽车先后在北京和山东诸城建设了两个5万平米的物流中心,二者共同构成福田汽车全球配件物流网络,质检、包装、集货、装载等已经可以实现全程信息化管理,福田总库定单满足率由此提升至97%。

  

“我们希望通过服务内容的不断升级,真正实现全程化的服务理念。”担当福田汽车整个服务团队的舵手,宋术山清醒地意识到,在幅员辽阔的中国市场,福田的服务理想需要专业团队持续付出不懈努力。

  

关于福田未来的服务发展,宋术山还有很多想法,比如,在互联网基因迅速融入传统汽车产业链条的背景下,福田同样做出了很多新鲜的尝试。

  

2014年,福田在天猫开设了网络配件旗舰店,目前主要是油品、滤芯等保养件,未来福田会逐步拓展产品渠道,打开京东等主流电商平台空间。此外,宋术山透露,未来福田还将关注客户互动、大数据挖掘,最终建立“以客户为中心”的全媒体客户关系平台,最大化地开发客户价值。

面对这个产品多元化、营销差异化的时代,捕捉售后服务领域的变化趋势,并且做出灵敏呼应,宋术山选择自赋使命。

(文︱王雯 此文原载《汽车人》杂志2015年1月刊,敬请关注。

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