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【汽车人•最美汽车人】解广文:“奔跑”的故事

汽车人·2015-01-19 08:00
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广汽本田销售本部顾客关联部应对支援科重要应对室室长


侧耳倾听,顾客的声音不断传来,伴随着一路南下的人生迁徙,解广文逐渐踏上捕捉消费者心声的漫长旅途。


□本刊记者 王雯

1936年春天,丰田G1卡车推出不久,一辆满载货物的新车就在滨名湖畔的大道上发生了抛锚,时年42岁的丰田汽车创始人丰田喜一郎听到这个消息,一路奔跑着赶到现场,亲自钻到车下排查故障,从而重获客户的信任。

  

绿茵环绕的丰田鞍池纪念馆之中,上述故事通过彩塑的方式得以继续传递,诠释着丰田汽车的服务精神。2013年国庆假期期间,解广文在丰田博物馆,第一次看到了“奔跑”的丰田喜一郎,某种程度上,他的故事也与“奔跑”有关。

  

每逢广丰车主遇到汽车事故、质量难题,解广文所在的广汽丰田顾客关联部重要应对室的“汽车人”们就需要第一时间抵达现场,展开技术判断,回应用户诉求。解广文打趣道,他似乎是和奔跑的丰田喜一郎做着同样的事情,奔跑着去迎接消费者的灼灼目光。

  

侧耳倾听,顾客的声音不断传来,伴随着一路南下的人生迁徙,解广文逐渐踏上捕捉消费者心声的漫长旅途。

  

2008年,山东大男孩解广文告别青青校园,迈过汽车产业的门槛,这是解广文的第一选择。恰逢广汽丰田来到解广文母校中南大学招兵买马,解广文经历层层筛选,最终成功拿下了广汽丰田“通关卡”,开启了一段“奔跑”时光。

  

“2008年,广汽丰田凯美瑞可以说是一飞冲天,我当时就觉着这个品牌很有吸引力。”踏进广汽丰田的大舞台,解广文经历了严苛的培训、实习,最终加入了销售本部顾客关联部。对于解广文来说,他将以提供“服务”的方式,为广汽丰田这个品牌镀上全新的吸引力。

  

随时待命

  

在解广文看来,自己将会打开一扇窗。“顾客关联部就好比公司的一道窗口,透过这扇窗,顾客的心声得以传递给各个部门,而当我们真诚对待顾客的建议,消费者也一定能够感受到企业的责任感。”

  

当然,打开客户满意度的窗口,这并不是一件简单的事情,解广文的脑海中浮现出不少行色匆匆的画面。

  

“越是偏远的地方,消费者遇到的问题可能就更棘手。”解广文向《汽车人》介绍,广汽丰田全国经销商网络目前扩展到400余家,但在内蒙古等比较偏远的地区,经销商网点布局仍然稍显薄弱。“就拿内蒙古来说吧,消费者可能需要奔波上千公里,才能找到经销店,解决自己的用车问题,客户如果联系顾客关联部,我们必须在约定时间赶到现场,协调经销店的具体工作。”

  

解广文2013年冬天就曾奔赴乌兰察布,亲自解决了一起火烧车事故。“当时正好遇到大雪封路,我们只能选择走国道,时速不过20公里”,回忆中,解广文一大早六七点钟就已出发,匆匆赶往乌兰察布,帮助车主判定事故原因。每逢遇到“远行”,解广文也往往需要当天赶回公司,因为,下一个案件永远都在等待着这位风雪夜归人。

  

“顾客关联部的工作基础是800热线,我们大部分时间接触到的都是客户的用车困难,包括买车、保养咨询,事故处理等等,我需要根据客户的具体问题,及时推进内部反馈,制定解决方案,争取顾客的理解。”顾客的难题潮水般涌来,这要求解广文必须处于随时待命的状态。

  

随时待命的解广文显得有些“格格不入”。比方说,面对一家人推杯换盏、围炉夜谈的美好时刻,解广文发现自己“难以融入。“2014年大年初一,我和家人们正聚在一块喝着酒呢,电话铃声就匆匆响了起来,我只得放下手中的酒杯,帮助车主联系经销店,解决车辆事故。”接到用户紧急电话,行事沉稳的解广文也会时常“开溜”。“有一回和老婆正在逛街,但是我需要马上回到公司,处理一桩投诉,就只能撇下老婆啦。”

  

收获“被需要”

  

工作强度加大、陪伴家人时间却在减少,解广文并不为此忧愁,对于解广文而言,最艰难的一步是要跨过沟通的关口。

  

起初,解广文也会遭遇情绪管理上的困扰。“有的顾客会拉上你,一直跟你聊,回避车辆具体问题,另一类顾客恰恰相反,他们可能会把焦躁的情绪投放到你身上。”一向理性的工科男解广文坦言,自己的情绪也需要宣泄的通道。

  

“刚开始我会很生气,必须出去透透风,转一圈。”踱着碎步,放空自己,理性的思考占据上风,解广文渐渐理解,重要应对室的工作就是去和消费者沟通,了解用户的需求与困惑。“站在客户的立场,理解客户的情绪”,这是一句有温度的宣言,关键是要学会换位思考。

  

其实,情感的作用都是相互的,解广文相信,“如果能够和顾客达成真诚的沟通,顾客是可以通过你的眼神、动作,进而了解工作人员的态度,也会对我们的工作多一些理解。”

  

“顾客碰到各种各样的用车问题,第一时间就会联系我们。”解广文的成就感由此渐渐累积。

  

曾经有一位天津消费者希望购买一辆凯美瑞,用来当作婚车,不过,当时天津的经销店买车通常需要提前预定,理想婚车需要两个月才能交付,这可让准新郎官犯了难。解广文期待凯美瑞可以见证一段美好姻缘,由此,他开始排查广汽丰田经销商库存状况,并且及时了解凯美瑞生产计划,经过一个周的协调、安排,天津消费者最终如愿以偿,圆了自己的凯美瑞婚车梦。

  

2013年春节期间,四川宜昌的一位凯美瑞车主由于前车“牵连”,自己的爱车也遭遇了烧车事故,解广文得悉后,当天就带领技术人员赶往宜昌。经过事故检查,结合技术判断,广汽丰田重要应对室出具的事故认定得到了当地公安部门的认可,解广文顺利地帮助宜昌车主将损失降到最低。

  

“事故认定结果公布后,宜昌的车主也特别感激我们。”解广文开始越来越多地收获着这种“被需要”的感觉。

  

淡定生活派

  

收集信息、厘清事实脉络,解广文很少遭遇束手无措。其实,在日常生活当中,解广文也是这样一位“淡定先生”。工科男的内心世界崇尚理性思维,丰田工作理念甚至照射进了解广文的幸福生活。

  

解广文的工作流程往往起始于制定计划。这份“to dolist”中详细标明自己的日程安排、工作分配以及下一阶段的服务方案。当然,最重要的将是确认计划进度。下班之后再来审视自己的工作表,解广文的计划状态全部显示着“已完成”。

  

这个制定计划的习惯同样复制到了日常生活,亲朋好友们感叹,“解广文真是让人省心省力”。比方说,前段时间,和家人朋友一块去阳朔旅游,解广文就将召集、安排的任务揽了过来。

  

你会发现,解广文必定会在出发之前就将衣食住行这些琐碎细节安排妥当,“我的计划非常细致,酒店预订、交通路线、日程安排这些项目基本都不会遗漏,大家只需要按照我的规划来执行就可以了。”

  

当工作逻辑撞上家庭生活,解广文承认,“工作理念一定会影响我在家庭中的行为”,不过,解广文可着实没有体验过那种工作与生活界限混淆所带来的纠结。“和家人相处也需要换位思考,多跟家人沟通,表达自己的想法。”解广文心中,生活更加需要情感这道调剂品。

  

生活与工作息息相通,解广文期待能够在工作之中,为车主们提供幸福屏障。多长时间检查一次油路?节气门应该怎样清洗?面对类似问题,大多数消费者的认识其实还很模糊,解广文强调,从长远来看,车主启蒙就是一项“保值率”最高的服务。

  

“产品投放初期,消费者驾驶新车难免会遇到发动机、变速箱上的使用问题,我们先期的工作重点就是及时反馈车主需求,改善产品体验。度过半年的磨合期,车辆逐渐进入质量维护期,这意味着,消费者也需要掌握更多的保养常识。”

  

实际上,广汽丰田顾客关联部已经陆续推出了“安全驾驶训练营”、“幸福方向盘”等品牌活动。从源头出发,提升客户满意度,解广文一如继往地“奔跑”着。

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