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车展对话捷豹路虎王军:疫情爆发后是如何保证配件供应的?

今夜·2020-09-29 18:11
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牛车网讯在本次北京车展上,捷豹路虎携揽胜50周年风云纪念版与全新路虎发现运动版P300e以及诸多重磅车型参展,牛车网有幸受邀参与了捷豹路虎的媒体采访环节,接下来就让我们通过本次采访来更深层次的了解捷豹路虎的最新动态。

#提问:捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念,能否请您具体介绍一下,“客户至上”是怎样的“客户至上”?

捷豹路虎王军:捷豹路虎早在2014 年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念,致力于将该服务理念贯穿于车辆使用的生命周期中,而不是只体现在售后环节里。从车辆的设计与生产,到消费者的体验、购买,再到使用、维修、养护,直至最终的车辆更新,是一个全生命周期,是我们的各个功能块,包括集成化网络,全员参加,而非局限于售后部门。在我们“客户至上”这个经营理念之下的五大原则:个性化、透明、可靠、优化合作、重视他人,是我们的行动标准。

随着时代变化,客户的需求也一直在变化,2018年,我们基于对中国市场客户需求的调研,又提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。同时,我们坚持推出售后媒体日活动。2019年,为了更好地服务中国市场,我们又发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。围绕着这个客户服务战略,我们同步启动了“服务优享计划”,并率先发布十项亮点措施,包括:在线服务预订、免费车辆电子健康检测、全透明报价、认证技师、纯正配件、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA 云端软件升级、电动车无忧服务,以推动我们的相关策略落地。

这些措施的推出是一个不断优化的过程,随着技术的发展以及客户体验的变化,未来我们也会不断推出更多举措来完善我们的客户服务理念。

#提问:疫情之后,经销商的配件供应能否达到疫情之前的量?

捷豹路虎王军:在疫情刚爆发的时候,我们的配件供应面临很大的困难。随着国内形势逐渐好转,欧洲的疫情又进入了高峰,捷豹路虎大量的供应商都在英国,进口件比率相当高,所以对配件供应造成了比较大的影响。但是实际上,我们配件的满足率始终能做到98%,这是我们多方努力协调的结果,是非常来之不易的。我们的配件仓库在上海、常熟、北京、佛山和重庆,在国内疫情爆发的时段,许多仓库都封闭了。这就需要协同供应商,首先要把仓库正常营运起来。其次就是运输,最初的运输供应率只能达到85%左右,但很快我们就作出了调整。

虽然和疫情之前相比配件供应的速度会变慢,比如原来可能一天就可运到,现在可能要变成两三天时间才能到,但基本还是可以保证配件使用。随着国内疫情的恢复,很快无论是配件满足率,还是运输的时效OTD都恢复到了正常水平。

紧跟着英国的疫情就爆发了,但我们有了国内的经验,便很快跟英国协同,优先保证中国的配件供应量,把中国的库存水平提升了20%,特别是一些常用件的储备量,当然这也是有代价的,因为会占用很多的资金。这个过程中,包括捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁及奇瑞捷豹路虎董事潘庆先生在内中国管理层,帮助我们做了许多协同的工作,这些支持保证了中国库存量的顺利达成。

另外,那个时间段的运费是以前运费的4-8倍,为了减少客户的等待时间,捷豹路虎秉承 “客户至上”的原则,投入很多成本来满足消费者的需求。所以,基本上捷豹路虎在中国的配件供应没有出现大的问题,现在已经基本恢复到正常水平了。另外我们也优化了运输时效,现在我们的运输时效和响应速度都提升了40%。

总结:

随着汽车销售模式的改变,市场竞争更为激烈,要在激烈的竞争中屹立不倒,售后服务成为致胜的一大关键。现如今“买车容易养车难”成了车主们普遍遇到的问题,车主不差钱,服务跟不上,任你产品再好也难留客,如果没有汽车后市场作为支撑,汽车市场很难真正做大、做强。完备的服务体系离不开线上线下的相互配合,无论汽车后市场如何发展和变化,‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标。


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